• El grupo DUS (Defensor del Usuario en Salud) ha realizado 52 visitas a IPS para escuchar a la comunidad e investigar y vigilar la operación de las instituciones de baja complejidad, con gestión -en cada sitio- para garantizar los servicios de forma oportuna.
• Desde una auditoría concurrente se han eliminado las barreras para el acceso a los servicios en diferentes niveles de complejidad.

San José de Cúcuta, 06 de junio de 2023. Superación de las barreras de acceso y cierre satisfactorio de casos especiales son algunos de los logros alcanzados por el equipo LUPA de la Secretaría de salud de Cúcuta que visita las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud IPS, Empresas Sociales del Estado ESE y Empresas Promotoras que operan en la ciudad, en atención a los llamados y requerimientos de los usuarios.

El grupo interdisciplinar visita regularmente a facilitadores de servicios como urgencias, hospitalización, estudios diagnósticos y farmacias, entre otros, y a la fecha, se destacan más de 180 inspecciones exitosas:  41% a farmacias, 29% IPS, 22% EPS y el 8% final corresponde a ESE.

“Desde enero el despacho de salud puso en marcha mediante resolución, el Programa LUPA: Lineamiento Unificado del Programa de Auditoría en Salud, a través del cual un equipo multidisciplinario conformado por médicos, enfermeras, regentes de farmacia y bacteriólogos, hacen acompañamientos personalizados a los usuarios con el propósito de garantizar la atención en salud”, afirmo el alcalde Jairo Yáñez.

Ximena Marcela Sánchez Estrada, Secretaria de Salud, resaltó que “esta es una auditoría que busca avalar que todas las entidades relacionadas con la prestación del servicio de salud funcionen como debe ser y que la atención a los usuarios se dé ágil y eficientemente”.

De acuerdo con la funcionaria tras cuatro meses de su puesta en marcha, este programa -paso a paso- ha demostrado que, con ajustes, compromiso y responsabilidad por parte de todos los actores, es posible que el modelo de atención en salud pueda mejorarse.

Por una parte, el DUS (Defensor del Usuario en Salud) llega a las entidades a conocer de primera mano las preocupaciones de las personas y garantiza que se presten los servicios correctamente. Esto incluye la entrega de medicamentos de manera pertinente en los diferentes puntos de dispensación. Por otra, el SAC (Servicio del Atención al Ciudadano) permanece activo en la Secretaría de Salud, ubicada en la biblioteca pública, de lunes a viernes de 07:00 a 11:30 a.m. y de 02:00 a 05:00 p.m. para recepcionar todas las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de las personas en relación con los servicios que reciben.  

Cabe resaltar que, para asegurar la gestión, las demoras en las respuestas por parte de las entidades son remitidas a la Superintendencia Nacional de Salud.

“Colombia debe mejorar su oferta de servicios, trabajar por el fortalecimiento de su capacidad instalada en los diferentes territorios y la vinculación de diversas especialidades. A través de nuestra auditoría hemos logrado caracterizar procesos, así como gestionar casos mediante canales puntuales; que hay un caso en algún lugar, entonces hasta allí llegamos, vamos al sitio.

Hemos encontrado receptividad en las entidades e instituciones visitadas, les indicamos sus falencias para que generen planes de mejoramiento y adicionalmente, hemos fortalecido la comunicación asertiva con educación al paciente y las recomendaciones médicas y administrativas con los usuarios para poder hacer un uso adecuado de los servicios”, manifestó la jefe de esta cartera municipal, que aseguró que la participación de la comunidad es indispensable.

Álvaro Navarro es un usuario afiliado a Nueva EPS y según él “con este control que hace la Secretaría de Salud, ya no nos van a tener de aquí para allá. Por su parte, Jorge Serrano, beneficiario de Sanitas, comentó que “estas auditorías son muy buenas; que la Secretaría esté interviniendo nos dice que está pendiente y está ciudadano la parte humana de los usuarios. Así se tendrá una mejor atención para los pacientes y una mejor condición para los empleados del sector salud”.

La jefe de este despacho solicitó acompañamiento permanente de las entidades de control municipales para garantizar la operación auditora, y a su vez fortalecer el seguimiento de la prestación de servicios de forma oportuna.

Rumaldo Gómez, delegado de la Defensoría del Pueblo regional Norte de Santander, puntualizó que ya se empiezan a notar los cambios. “Hemos visto que las entidades han mejorado después de las visitas que realiza la Secretaría de Salud con el acompañamiento de los órganos de control, han ampliado sus servicios y esa es la idea, que resuelvan oportunamente”, afirmó.